Exprimer une réclamation :
La Banque de Savoie s’attache depuis toujours à vous apporter un service de qualité. Toutefois, des difficultés peuvent arriver dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services qui lui sont attachés et entraîner parfois des litiges.
En mettant à votre disposition trois niveaux de recours successifs, la Banque de Savoie vous propose les meilleures conditions pour trouver une solution.
À qui devez-vous vous adresser ?
1. Votre agence Banque de Savoie
Votre Conseiller est votre interlocuteur privilégié : faites-lui part, par tous moyens (directement à l’agence, par courrier, par courriel ou par téléphone) et sans attendre, de votre insatisfaction. Il
répondra à vos questions et vous apportera toutes explications.
Vous retrouverez ses coordonnées directement sur votre extrait de compte ou sur Internet dans votre espace sécurisé sur le site Banque de Savoie ou sur la page de la liste des coordonnées de nos agences (appel non surtaxé – hors surcoût éventuel selon opérateur).
Rapprochez-vous ensuite du Directeur d’Agence si vous le jugez nécessaire. Ce dernier vous fera une réponse sous 3 jours ouvrés ou à défaut vous accusera réception dans ce délai. Il vous tiendra informé de la position de la Banque de Savoie dans un délai maximum de 2 mois, à compter de la date de réception de votre courrier.
2. Le service Qualité de la Relation Clientèle
Si la réponse apportée par votre agence ne vous satisfait pas, contactez le service Qualité de la Relation Clientèle, par courrier ou courriel, à l’adresse suivante, pour lui exprimer votre demande :
Banque de Savoie
Service Qualité de la Relation Clientèle
6 boulevard du Théâtre - CS 82422
73024 Chambéry Cedex
ou
par téléphone au 04 76 82 02 24
(coût d'un appel local en France Métropolitaine, hors surcoût éventuel selon opérateur)Délais de traitement
Ce dernier accusera réception de votre demande sous 3 jours ouvrés et réexaminera votre demande.
Il vous tiendra informé de la position de la Banque de Savoie dans un délai qui, sauf cas très particuliers, ne devrait pas dépasser de 2 mois à compter de la date de réception de votre courrier.
Concernant les réclamations liées aux services de paiement, une réponse vous sera apportée dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, la Banque de Savoie vous adressera une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
3. Le Médiateur Banque de Savoie
En dernier recours, vous pouvez demander gratuitement l’intervention du Médiateur dans un délai d'un an à compter de votre réclamation auprès du Service Qualité de la Relation Clientèle sans préjudice des autres voies d’actions légales dont vous disposez. Le Médiateur exerce sa fonction en toute impartialité et en toute indépendance dans le cadre de la
Charte de Médiation. Il a vocation à rechercher une solution amiable aux litiges relevant de son
champ d’intervention lorsque celle-ci n’a pas été trouvée auprès de votre Agence et du Service Qualité de la Relation Clientèle.
Vous pouvez le saisir en écrivant à :
Monsieur le Médiateur auprès de la Banque de Savoie
6, boulevard du Théâtre - CS 82422
73024 Chambéry Cedex
Après avoir examiné votre dossier, le Médiateur vous informe de sa décision dans un délai de 3 mois au maximum. La décision, si vous l’acceptez ainsi que la Banque, est mise en œuvre par votre Agence.
RAPPEL : Le Médiateur ne peut connaître que les litiges émanant de personnes physiques n’agissant pas dans le cadre de leur activité professionnelle.
Pour en savoir plus, consultez la Charte de la Médiation bancaire de la Banque de Savoie (document PDF)
Nous vous informons que vous avez la faculté également de recourir au Médiateur du Crédit afin que soit recherchée avec ce dernier une solution adaptée à vos besoins ou à votre situation.
Le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF)
Vous pouvez également saisir le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) dans le cadre d’un litige relatif à services et placements financiers (tels que actions, obligations, OPC, SCPI et OCPI) à l’information des investisseurs, à l’exécution des ordres (délais, contenu), à des problèmes de tenue de compte titres.
La saisie du Médiateur peut se faire soit par voie postale :
Monsieur le Médiateur de l’AMF
Autorité des marchés financiers
17, place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX
Soit en complétant le formulaire de demande de médiation sur le site internet de l’AMF :
www.amf-france.orgLa charte de Médiation de l’AMF est également disponible sur ce site.
En cas de souscription par Internet, vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voie extrajudiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande :
http://ec.europa.eu/consumers/odr/
Le recours au Médiateur de la consommation n'est plus possible si une procédure judiciaire est engagée ou un jugement prononcé. De même, le Médiateur n'acceptera pas votre dossier si les recours auprès de l'Agence et du Service Client n'ont pas été exercés par écrit.
Si votre dossier est recevable, la compétence, l'impartialité du Médiateur ainsi que la possibilité de juger en équité faciliteront la recherche d'une ultime solution amiable. Après examen du dossier le Médiateur émettra un avis et le soumettra à l'accord des deux parties. Il s'agit toutefois d'une proposition de solution que ni vous ni la Banque de Savoie n'êtes obligés d'accepter.